3 junio, 2019

¿Cómo los chatbots están desbloqueando valor comercial en la actualidad?

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Las máquinas han evolucionado enormemente desde la primera vez que John McCarthy acuñó el término “inteligencia artificial” en 1959. Ahora, esta tecnología nos acompaña en nuestro día a día y, contrario a lo que se imaginaba, es capaz de realizar funciones cognitivas con la inteligencia similar de un humano.

Sin embargo, las expectativas poco realistas hicieron que esta tecnología se enfrentara a fracasos y limitaciones durante su desarrollo. Fue gracias a la reciente convergencia de las tecnologías como el big data o machine learning, además de las nuevas capacidades de hardware, que la IA ha vuelto a levantar y ha llevado a la vanguardia de la investigación a los negocios de la era digital.

“Actualmente podemos ver una clara tendencia en el uso de la inteligencia artificial y las soluciones basadas en ella, específicamente los chatbots”, explicó Gustavo Parés, director general de la empresa mexicana especializada en cómputo cognitivo, NDS Cognitive Labs. “Estas soluciones se pueden aplicar en diferentes industrias, siendo el sector bancario y atención a clientes algunos  de los más importantes”, agregó.

Hoy, el crecimiento e influencia de esta tecnología en nuestras vidas se está acelerando exponencialmente y se espera que el mercado de los chatbots alcancen un valor de 112,000 millones de dólares para el 2023, de acuerdo con un estudio de Juniper Research. El nuevo reto de las empresas es aprender a exponenciar el valor de la IA, a la vez que minimizan los riesgos “previstos” de esta tecnología.

Si bien ahora los consumidores han encontrado que es más fácil adoptar la Inteligencia Artificial e incluso interactúan con ésta sin siquiera percatarse de ello. Desde la película que recomienda Netflix, hasta el teclado predictivo de los celulares. Estas tecnologías están basadas en IA, lo que mejora sus capacidades de aprendizaje y personalización, brindando un mejor servicio a los usuarios.

De acuerdo con una encuesta publicada por New Vantage Partners, el 97.2% de las compañías aseguran estar invirtiendo en proyectos de big data e IA. Empresas como American Express, MetLife, Goldman Sachs y Ford Motors ya integran a la inteligencia artificial y al big data en sus procesos que van desde ofrecer nuevos productos hasta aprobación de créditos en tiempo real.

Debido a su versatilidad y fácil implementación los chatbots pueden ser incluidos en diferentes sectores pero, ¿por qué?:

Lenguaje universal del chat

Las aplicaciones de mensajería instantánea son de las más utilizadas por los usuarios de smartphones hoy en día: a nivel mundial se envían 30 mil millones de mensajes a través de WhatsApp, muy por encima de los 23 millones de mensajes de texto (SMS) que se envían, de acuerdo con Cumulus Media.

Esto ha abierto un nuevo canal de comunicación empresa-usuario que se está utilizando para resolver dudas, sugerir productos e incluso cerrar ventas. De hecho, Facebook cuenta con 300,000 bots activos que impulsan 8,000 millones de interacciones entre consumidores y empresas cada mes.

Los servicios de conversación en línea también nos han hecho más receptivos a las interacciones no humanas con empresas. La firma consultora Gartner predice que aproximadamente el 85% de las interacciones con los clientes se manejarán sin interferencia humana para el año 2020.

Esta tecnología no sólo optimiza y automatiza los procesos de negocio, sino que su adopción en las áreas de retail, banca y salud, equivaldrá a un ahorro en costos de operación por más de 11,000 millones de dólares anuales para 2023, de acuerdo con un estudio de la consultora Juniper Research. Esto representa un gran ventaja para las empresas y permitirá que la tendencia de los chatbots se mantenga durante varios años.

Atención al cliente y su valor en el mercado

El tiempo de los consumidores en la era digital se mide en segundos, ya que exigen respuestas más rápidas y tiempos de espera más cortos. Las personas simplemente no están dispuestas a esperar más de 10 minutos para resolver sus preguntas.

Esto se puede traducir en una pérdida de ingresos de miles de millones de dólares debido a la pérdida de clientes, ya sea por ser víctimas de una mala experiencia, el aumento en los tiempos de espera, los retrasos en la resolución de sus quejas, las llamadas caídas, entre otros.

Los chatbots se encuentran en una posición ideal para ayudar a simplificar el compromiso entre los consumidores y las marcas con el propósito de mejorar el servicio al cliente. Estos agentes conversacionales pueden comprender la intención de un usuario, tomar la acción apropiada para resolver el problema y, si es necesario, transferir a un agente humano. Por lo tanto, esta tecnología está bien situada para ofrecer valor comercial.

El mismo tipo de beneficios se cumple con los chatbots que aumentan los servicios de asistencia internos en una organización , como áreas de TI y RR. HH. Estos pueden ayudar a responder preguntas comunes de forma rápida y eficaz a los colaboradores, a menudo brindando a las organizaciones cierta  capacidad de servicio que quizás no hayan tenido antes.

En última instancia, esto ayuda a las empresas a expandir su presencia y disponibilidad tanto para su personal como para los consumidores durante todo el día, manteniendo una presencia virtual lista para servir en cualquier momento, en cualquier lugar, en cualquier idioma.

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