Chatbots, tu aliado perfecto para atraer clientes en la “nueva normalidad”
Los hábitos y preferencias de compra de los consumidores han cambiado, en cuestión de semanas desde que empezó la pandemia. Esta ha propiciado que las ventas en línea se colocaran entre los consumidores como la opción más viable y segura ante la presencia del virus, debido al distanciamiento social.
Es altamente probable que esta tendencia continúe en la llamada ‘nueva normalidad’, inclusive aún después, ya que durante la pandemia la percepción de los consumidores mejoró hacia las compras en línea. De hecho, 7 de cada 10 personas dijeron sentirse seguros y satisfechos con esta forma de comprar, según reveló la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) en su Reporte 3.0 Impacto COVID-19 en venta online en México.
El documento detalla que al inicio de la cuarentena los productos de primera necesidad eran los que generaban más interés para comprar en línea, pero las categorías como tecnología, moda, accesorios, belleza y cuidado personal, han cobrado mayor atención tanto para ser adquiridas ahora como después de la pandemia.
Esta apertura de sectores que no figuraban entre las preferencias del consumidor hace más evidente que las empresas requieren de herramientas tecnológicas que les permitan mejorar y eficientar la comunicación con sus clientes para impulsar sus ventas y la mejor forma de hacerlo es usando canales que son familiares para los consumidores.
De acuerdo con la consultora Kantar, 8 de cada 10 mexicanos ha usado Facebook durante la pandemia, mientras que casi 8 de cada 10 ha utilizado WhatsApp para acercarse a una empresa y comprar algún servicio o producto. El que una empresa pueda llegar a sus clientes por estos medios representa una gran oportunidad para potencializar sus ventas, y para ello su aliado principal son los chatbots.
“Los avances en Inteligencia Artificial han perfeccionado las habilidades de los chatbots, entre las más destacadas está el nivel de servicio que tienen con los clientes, ya que son capaces de responder a preguntas complejas, incluso en el lenguaje natural de una conversación, generando una grata experiencia al cliente. Además, generan datos con los cuales se pueden predecir las tendencias de compras del consumidor, con el fin de ofrecerle productos que estén conectados a sus gustos e intereses”, destaca Gustavo Parés, director general de NDS Cognitive Labs, empresa especializada en la creación de soluciones de Inteligencia Artificial.
En este sentido, de acuerdo con NDS Cognitive Labs, así es como los chatbots ayudan a mejorar tus ventas:
Facilitan las compras. Los centros de atención al cliente en los que hay grabadoras con opción múltiple para solucionar dudas o quejas no siempre son la opción ideal, ya que muchas veces los clientes tienen dudas muy específicas. A diferencia de éstos, un chatbot tiene la capacidad de responder a las inquietudes más particulares y específicas de los compradores, con el plus de que lo hacen con un lenguaje sencillo, amigable y que propicia una buena experiencia de compra.
Mejoran la tasa de retención. Uno de los obstáculos principales a los que se enfrentan los negocios en línea es el abandono de carritos de compra, muchas veces esto es debido a que el cliente no está 100% convencido de adquirir los productos, ya sea porque no conoce sus características o porque no son exactamente lo que está buscando. Para ello, los chatbots son ideales para presentar al consumidor el producto que busca, abundar sobre las cualidades de lo que le interesa o hacer recomendaciones personalizadas basadas en sus requerimientos, intereses o compras anteriores.
Influyen en la tasa de conversión. La Conversion Rate o tasa de conversión es un indicador que contrasta la cantidad de personas que visitan una tienda en línea con relación a quienes realizan una compra. Los chatbots pueden mejorar estas estadísticas al atraer clientes potenciales, ya que siempre están disponibles y con su interacción puede concretar una compra y convertir a un cliente potencial en una venta garantizada.
Sirven para calcular el NPS. El Net Promoter Score (NPS) es un indicador que sirve para determinar el nivel de satisfacción del cliente, así como su sentimiento de lealtad y la probabilidad de que recomiende los productos o servicios de tu empresa. En este sentido los chatbots juegan un papel fundamental tanto para mejorar la satisfacción del cliente, como para interactuar con él respecto a sus experiencia de compra, en qué puede mejorar la empresa y preguntar si la recomendaría. Estos datos ayudan a la mejora continua del servicio y son de gran utilidad.
Atención inmediata. Una de las ventajas principales de los chatbots durante la pandemia es que están disponibles 24/7 y sus respuestas son inmediatas. Esto ha sido de gran utilidad ya que durante el aislamiento muchas personas trabajan desde el hogar y en su tiempo libre o días de descanso aprovechan para hacer compras; es decir, en horarios donde los centros de atención al cliente no suelen operar. Los chatbots no están limitados a un horario de atención o turnos de espera, los cuales suelen ser molestos y los usuarios no siempre quieren esperar.